Head of Customer Support (m/w/d)

About this role

Für Menschen, die Service nicht verwalten, sondern prägen. Support wird oft unterschätzt. Dabei entscheidet genau dieser Moment darüber, wie sich eine Zusammenarbeit anfühlt. Wenn etwas nicht funktioniert. Wenn eine Frage auftaucht. Wenn ein Hotel einfach jemanden braucht, der zuhört, versteht und eine Lösung findet. Genau dort beginnt unsere Arbeit. Wir sind HotelNetSolutions aus Berlin. Seit 2006 entwickeln wir Software für die Hotellerie. Keine Software von der Stange, sondern Lösungen, die sich den Hotels anpassen und nicht umgekehrt. Mit OnePageBooking, VoucherBooking, RateDistributor und der MultiPropertyView unterstützen wir heute mehr als 2.200 Hotels und Hotelgruppen dabei, mehr Direktbuchungen zu erzielen und ihre Persönlichkeit auch im Internet erlebbar zu machen. Wir glauben nicht an anonyme Tickets. Wir glauben an Beziehungen. An Erreichbarkeit. An das gesprochene Wort. Und daran, dass guter Support weit mehr ist als die Antwort auf eine Frage. Deshalb suchen wir niemanden, der Support nur verwaltet. Wir suchen eine Führungspersönlichkeit, die Menschen entwickelt, Prozesse hinterfragt und gemeinsam mit seinem Team dafür sorgt, dass aus jedem Kontakt ein gutes Gefühl entsteht. Aufgaben Du führst unser internationales Customer Support Team mit Klarheit, Vertrauen und einem offenen Ohr. Du schaffst ein Umfeld, in dem Menschen gerne Verantwortung übernehmen und ihr Wissen miteinander teilen. Du erkennst, wo Prozesse haken, bevor sie zum Problem werden. Gemeinsam mit deinem Team entwickelst du unseren Support kontinuierlich weiter und sorgst dafür, dass Qualität kein Zufall ist. Du behältst Kennzahlen im Blick, ohne dabei den Menschen dahinter zu vergessen. Denn jede Zahl erzählt eine Geschichte. Man muss nur genau hinsehen. Du arbeitest eng mit Produktmanagement, Entwicklung und Vertrieb zusammen. Kundenfeedback landet bei dir nicht in einer Schublade, sondern dort, wo Produkte besser werden. Auch wenn es einmal kompliziert wird, bleibst du ruhig. Du begleitest Eskalationen mit Souveränität und findest Lösungen, die langfristig tragen. Qualifikation Du hast bereits ein Customer Support oder Customer Success Team geführt und weißt, dass gute Führung nicht bedeutet, auf jede Frage selbst die Antwort zu kennen. Du hast Freude daran, Menschen wachsen zu sehen und ihnen den Rücken freizuhalten. Idealerweise hast du Erfahrungen aus Softwareunternehmen, das erklärungsbedürftige Produkte betreut. Du verstehst, wie wichtig verlässlicher Support für den Alltag unserer Kunden ist. Besonders freuen wir uns über Erfahrung aus der Hotellerie. Ob Reservierung, Front Office oder Revenue Management: Wenn du den Hotelalltag kennst und die Sprache unserer Kunden sprichst, passt das hervorragend zu uns. Du arbeitest strukturiert, denkst analytisch und triffst Entscheidungen mit Ruhe und Augenmaß. Du kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich. Auf Deutsch mindestens auf C2 Niveau. Englisch hilft dir im internationalen Austausch. Vor allem aber hast du Lust, Dinge besser zu machen. Nicht weil es im Prozesshandbuch steht, sondern weil du weißt, dass guter Service den Unterschied macht. Benefits Ein guter Support entsteht nicht durch Prozesse allein. Er entsteht durch Menschen, die sich gegenseitig vertrauen. Die gerne zusammenarbeiten. Die auch an stressigen Tagen miteinander lachen. Genau so arbeiten wir. Dich erwartet ein Team, das sich gegenseitig unterstützt, Wissen teilt und gemeinsam Lösungen findet. Ehrlich gesagt finden wir sogar, dass es das beste Team aller Zeiten ist. Wahrscheinlich sagen das viele. Wir meinen es wirklich. Wir suchen Menschen, die bleiben möchten. Deshalb erhältst du einen unbefristeten Arbeitsvertrag und eine langfristige Perspektive in einem inhabergeführten Unternehmen, in dem Zuverlässigkeit nicht nur auf der Website steht, sondern gelebt wird. Treue soll sich lohnen. Deshalb wächst mit der Zeit auch dein Urlaubsanspruch. Nach Feierabend ist Feierabend. Unsere Arbeitszeiten sind montags bis freitags ge

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